优质护理服务之她行

对患者而言，护士平凡如蜡烛，却点燃了最美丽的希望之光；在病区里，护理工作炽热似火把，营造了最温暖的关爱晴空。她日复一日在病房中默默地奉献着，在医院开展的“优质护理服务示范工程”活动中表现突出，积极探索实践，敢闯敢试、敢为人先。在医院领导、护理部的大力支持下，她带领科室全体护理人员克服重重困难、因地制宜取得了可喜成绩，达到了患者满意、医院满意、社会满意的效果。

一、敢于人先、亲力亲为，不断提升护理质量

俗话说：万事开头难，作为优质护理服务示范病房的护士长，周厚容深知自己肩上的担子有多重，科室里多数护士存在着“重专业，轻基础，重技术，轻服务”的观念，夯实基础护理，丰富服务内涵，提高护理质量，实实在在地把基础护理工作做实，把专科护理工作做精，不是一朝一夕的事情。为了让全科护士能主动投入到这项工程中来，切实做到全心全意为患者服务，做好全科护士姐妹的思想工作是工程开始阶段最重要的工作之一。为此，周护士长每天一有空就了解护士的真实想法，周护长请每位护士以匿名的方式写心得，在认真阅读护士们的心得后，逐个找护士谈话，交流思想，解开心结。

创建优质护理服务示范病房之初，没有经验可以借鉴，她敢为人先，把转变护理工作模式为切入点，在院内实行责任制整体护理。结合科室的实际，修订岗位职责、工作标准、整合各班工作内容，探讨了多套排班方案，明确每个责任护士的包干区域，使每个责任护士完成当班所管病人治疗、护理和相应的沟通和宣教，真正做到每名护士都有分管的病人，每位病人都有为其负责的护士，短期内完成护士的工作由管“事”到管“人”的转变。同时积极探索责任护士分管病人的分工方式，根据科室情况，将护理人员分成两个大组，在以高职称、高年资责任护士为组长的分组管理模式基础上，根据护士职称、工作能力进行合理分工搭配，组员主动对各自分管的病人进行巡察，当病人需要更换输液时及时前往，改被动呼叫换液体为主动巡视换液体，基本达到了病房内外无呼叫铃声。对低年资护士指定专人一对一带教。遇到技术上的难题和不懂的问题时，可以向带老师请教，逐步实现护理人员分层管理。

在她的影响下及规范管理下，整个病房的护理质量一天天提升，基础护理措施落实到位，医患关系和谐，病房安静整洁，病人的满意度提高到95%以上。

2013年4月，根据工作需要周护士长针对科室护理工作忙乱、护士天天拖班的现状，周护长一直在考虑如何优化工作流程，为患者提供安全无缝隙的连贯性服务。为此，她每天多次下病房了解护士的工作情况及患者在住院期间遇到哪些困难和不足，针对工作忙乱查找原因，调整排班方式，设立流动护士工作站，并对对患者提出红光冷喷不及时的问题，对科室的工作作息时间全面改革，增加二线白夜班，虽然牺牲了护士休息时间，但是换来的结果是病人对护士翘大拇指，护患关系更加的和谐了。

二、乐于奉献、心系病人，努力提高病人满意度

    人们始终用“白衣天使“来形容护士，因为那是真、善、美的化身。是啊 在人的一生中有谁会不需要护士的悉心的关怀和照顾呢？日常工作中我将“假如我是病人”的换位思考理念带入日常护理工作中，用至诚至爱之心，呵护每一位受疾病折磨的患者。

还记得30床一位年长76岁的公公，因疾病原因全身及四肢皮肤脱落外加红肿，早就遮蔽了血管，所以起初每天跟她输液都要重穿几次，后来几乎无法下手，加重病人痛苦，家属也看了心痛，护士长在巡房中了解到情况后及时想办法解决，专门邀请儿科护士长亲自进行穿刺，共同探讨如何穿刺，私下教我们技巧之外，还想办法让患者消肿。后来连续几天，护士长一看到我们输液时，第一时间亲自为他输液，一针见血。当我们走到他病房时，还不知道谁输的。这时家属竖起大拇指，一脸微笑的说：“你们护士长亲自输的。”公公也轻松地露出了笑容。这就是优质服务，不仅让病人满意，而且为护理姐妹们排除了困难，减轻了工作负担，利用了更多时间提高工作效率和护理质量。

每天提前30分钟进病房是周护士长工作多年的习惯，每天清晨她总是细心地查看每一个住院病人，检查夜班护理工作的落实情况。为真正落实基础护理，她亲自带头为病人翻身、宣教。在她的带领下，责任护士的主动服务意识增强，护理服务质量得到病人和医生的认可，病人及家属满意度大幅度提高.

三、勇于创新，积极探索“护理服务新模式”

    作为医院优质护理服务病区，周厚容护士长带领着她的团队本着夯实基础护理，提供满意服务的理念，积极转变工作模式，工作站前移，实行包床到人，积极提高护士的服务能力，为患者排忧解难，提供个性化健康教育指导等，优质护理服务已初见成效。如今，护理工作有条不紊，扎扎实实地展开并不断深入，医护患关系融洽和谐，病房干净整洁，病人感觉舒适、安全、温馨，与过去相比，护士们服务更主动，主动了解病人所需，解决问题，提供优质的服务，病区的呼叫次数由过去的每瓶必响到现在的基本消灭。但作为护士长的她并不满足于这些，为了给病人提供更好的服务，她不断拓展科室的服务内涵，开展了病人出院回访预约登记项目，主动询问病人的康复情况必要时及时通知病人入院，制作了温馨提示卡，设计制作了“医患沟通栏”以建立沟通的桥梁，推出三个主动：护士对病人主动接待、主动观察、主动帮助；三个掌握：掌握病人病情、治疗和检查结果，掌握病人医疗费用情况，掌握病人及家庭、社会心理因素；七个声：病人入院有迎声、进行治疗有称呼声、操作失败有道歉声、与病人合作有谢声、遇到病人有询问声、接听电话有问候声、病人出院有送声。教育责任护士要从一点一滴的小事中体现对病人的细心、耐心和爱心，使病人感受到护理服务的温馨。平时自己积极带头执行优质服务，病人经常说：“护士长，每天看到你的笑脸我们病已经好了”。

转眼间“优质护理服务示范病房”开展已近两年，从当初的举步维艰，到如今的推陈出新，这一路上困难层出不穷，周厚容护士长始终以“一切为病人，为病人的一切”作为自己不懈追求的目标，向患者、向医院、向社会交出了满意的答卷！在未来的工作中，她仍将无私奉献，在这平凡的岗位上继续谱写优质护理新篇章！